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泰安400电话
400电话新应用之:CRM应以人为本
目前,和400电话结合使用的CRM在市场上都已经存在,并且有些产品也已经有了一定的客户群体。比如服务星的客加加系统。服务系统目前有两个版本,一个是单机版,一个是网络版。
单机版的客加加主要适用于公司规模不是很大,专业客服人员不是很多的企业。它的主要功能有来电弹屏,在线转接,销售单据管理,客户资料管理,客户回访记录,另外还集成了一些常用的通信工具,比如短信群发,软电话等。这款软件的特点是,功能简单扼要,操作界面简洁明了。适用于中小型企业,这和服务星刚开始规划的客户群体很契合,所以有了一定的客户群体。
网络版的客加加比单机版的最大的区别是多了账号和权限分配。有了管理者和普通员工的概念。更适合于有一定规模的专业客服人员的公司。里面的的客户投诉处理流程查询及各个坐席之间的消息传达,知识文档的共享这些功能,更增加了这款软件的人性化的亮点。目前这个版本还在测试中,推向市场指日可待。
这两款软件从严格意义来讲都还不能称之为CRM,它只是具备了呼叫中心的最基本的功能,可开发的潜力还是很大。因为400的用户遍布于各行各业,所以其行业个性化及客户特殊需求这一点,还大有文章可以做。
不过,万变不离其宗,CRM终究是给人用的,而且是用来管理人的。所以,在开发的过程中,要时刻站在用户的角度上去想,去体验。不要过多的做一些让客户远离客服人员的程序,比如自动留言,语音应答,不要试图去改变人的一些常规性习惯和一些行业特定的业务流程。Siebel公司负责固话和无线CRM电信产品市场的负责人RichardJ在谈到实施CRM的时候就表示,在其中最富挑战性的业务流程就是业务流程的改变,“对任何一家公司来说,改变业务流程都是困难的,技术因素却在其次。”
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